Conectividad y servicio. Futuro de la atención al pasajero.

La tecnología y la conexión a internet a bordo ofrece a los departamentos de atención al pasajero de las líneas aéreas una nueva vía para dar soluciones directas a sus clientes.

Atrás quedaron esos menús de alta cocina y degustaciones de grandes vinos españoles. Había champán en las bienvenidas. Además, existía un cuidado extremo en el trato personal mediante un cuidado lenguaje e impecable uniformidad. Hoy en día solo algunas compañías aéreas conservan algo de aquel «glamour». Sin embargo, ese servicio está muy acotado a las clases premium en compañías que pelean por los premios Skytrax.

Si analizamos históricamente cual ha sido la tendencia del servicio de las aerolíneas a sus pasajeros, podemos comprobar como el servicio se ha enfocado a reducir la oferta, o bien convertirla en un suplemento. Este tipo de suplementos son conocidos como ancilliary revenues.

A las aerolíneas les ha permitido reducir las tarifas de los billetes ante el acoso de las estrategias agresivas de las Low Cost. Esa reducción en los costes no se ha transmitido en un mejor servicio al pasajero. Mas bien en una incomodidad, en la que el precio del billete se convertía en la prioridad en aparecer en los buscadores como la más barata. Luego vendrían los suplementos:  Facturación de maleta, embarque prioritario, elegir asiento, etc.

Las incomodidades las conocemos todos. Podemos poner como ejemplo unos embarques lentos, tensos y acalorados por tener que retirar a los pasajeros sus maletas. No pasaba cuando el pasajero no tenía que pagar por ello como un extra. Hacía falta una tecnología cuyo coste implicase una mejora para el pasajero sin repercutir en la tarifa. Ofrecer servicios que solucionen o eviten incomodidades.

Pero, esta tecnología no solo ayudaría al pasajero, sino a la propia aerolínea a mejorar su gestión respecto al pasajero y generar rápidas respuestas antes los problemas del día a día. Todo esto sin olvidar su capacidad en generar ingresos marginales directamente a bordo.

Inicialmente las compañías de red, cuya información rápida y eficaz les debe llegar a esos pasajeros en el mismo momento que se encuentran en el avión han sido las primeras en identificar y aplicar esta tecnología. Si eres pasajero y has tenido que coger vuelos con tiempos de conexión justos, ir en hora no resta estrés. Necesitas tener el conocimiento de que la compañía lo sabe, te informa de la puerta de embarque correspondiente y saber cómo proceder a ella. Y todo ello sucede mientras el pasajero se encuentra a bordo.

Lufthansa en el 2014, Iberia, British Airways fueron las pioneras en utlizar este tipo de servicio a bordo de sus aviones. Ahora ha sido Delta que ha otorgado a sus jefes de cabina de pasajeros una tablet surface para dar este tipo de servicio. El salto es significativo. Gracias a este tipo de tecnología los auxiliares tienen información de sus pasajeros. Así pueden personalizar el trato. Saben donde van, de donde vienen, si son pasajeros frecuentes, si han recibido quejas, etc. ¿Pero por qué quedarse ahí?

La conectividad de los propios clientes resulta cada día algo normal. Y cada vez son mas las aerolíneas que se suman a la pequeña lista de las que ya ofrecen internet gratuito en el avión. Si el cliente se encuentra conectado mientras se encuentra en vuelo, puede interactuar directamente con el departamento comercial de la aerolínea. La atención al pasajero no acaba en el momento que compra el billete y de manera impersonal ésta le lleva a su destino. No hay un trato directo con personas.

En un paso más allá, si en el siguiente sector, existen mas plazas libres de las esperadas en business, se le puede ofrecer a un pasajero de turista un upgrade por un descuento. O bien, el pasajero puede solicitar un asiento con mayor espacio, un servicio extra para el siguiente sector, como por ejemplo, una comida. La aerolínea puede preveer una carga de catering mucho mas real, ya no basada en estadísticas sino en el deseo real de los clientes facilitando el control logístico y mayor control de costes. De esta forma el cliente puede recibir ofertas por un producto que la compañía, mediante datos obtenidos en otros vuelos, pueda determinar como preferidos por el cliente.

Satisfacer a un cliente en el mismo momento que lo requiere mejora su percepción sobre el producto. A su vez la aerolínea obtiene unos ingresos marginales generados gracias a la información adecuada de cada cliente.

Pero no todo puede ser una ventaja comercial. En el otro extremo de la balanza, se encuentra un cliente insatisfecho, una complicación generada por una mala gestión en tierra o un error del propio sistema. Un cliente que percibiera un maltrato impersonal pudiera crear una bola de nieve a través de las redes sociales en tanto el avión se encuentra en vuelo. La agilidad del departamento de marketing exige detectarlo y actuar de la manera más rápida posible en un intento de sofocar el «incendio». El método sugiere que se pueda utilizar esta misma herramienta mediante mensajes al jefe de cabina de ese vuelo en concreto. Y, ahora sí corregir el fallo de un sistema impersonalizado en un trato personal mas cuidado.

Este salto tecnológico, sin duda requiere una inversión, que bien utilizada, genera unos índices de satisfacción del cliente muy altos. En este sentido, las aerolíneas que conocemos como tradicionales o de red han sido las primeras en aplicarlo. Estas tienen un enfoque hacia su cliente.

Si son capaces de aplicar altas tasas de puntualidad, combinado con información real de puertas de embarque a sus propios pasajeros utilizando esta herramienta en tiempo real, permitiría a las aerolíneas reducir los tiempos de conexión. De esta forma mas pasajeros tienen la oportunidad de conectar con otros destinos, aumentando los coeficientes de ocupación de los aviones. Mejoran costes y obtienen mejores ingresos medios por pasajero.

Pensando un poco mas en posibles aplicaciones. Delta ya lo hace. Permite a sus pasajeros mediante una aplicación, realizar la trazabilidad de la maleta. Así, permiten al pasajero saber si su maleta ha sido embarcada. De otra parte, la aerolínea debería adelantearse al propio pasajero en el caso de que la maleta no haya llegado a su conexión. Evitaría disgustos y colas en el mostrador de reclamaciones.

Las aerolíneas low cost o ultra low cost, no deberían dejar pasar esta oportunidad de mejora. Aunque estas últimas tienen el coste como meta descuidan una ventaja competitiva de la que también pueden beneficiarse. Al fin y al cabo, algunas de ellas empiezan tímidamente a ofrecer vuelos en conexión y ofrecen internet a bordo de sus aviones. Tienen los canales, solo les falta optimizarlos con este tipo de herramientas. Sobre todo ahora que la madurez del mercado se ha igualado en costes y la guerra del costes torna en una competencia por servicios. Aunque sean extras.

Gracias a estas tecnologías de la información aplicadas «in itinere» permite mejorar la relación aerolínea-cliente. Incrementar la satisfación del cliente mediante la solución anticipada de problemas es una garantía de que el cliente volverá. Además tendrá en su mano la posibilidad de recibir ofertas que la compañía sabe que le pueden interesar. Esto hoy es una realidad. ¿Con quien vuelas mañana?