Compensar al pasajero. La eterna disputa.
Actualmente existe una pugna entre organizaciones de consumidores y las aerolíneas. “Airlines 4 Europe” hacen lobby para rebajar las compensaciones a sus pasajeros. Las organizaciones de consumidores para aumentarlas.
En el año 1.997, y tras la liberalización del mercado europeo, dio lugar al aumento masivo del número de líneas aéreas Low Cost. La gran oferta de plazas a precios ridículamente baratas comparándola con lo que venía siendo tradicional en el transporte aéreo, dio lugar a un aumento directamente proporcional en las reclamaciones de los pasajeros hacia las líneas aéreas.
Las aerolíneas generaban en los pasajeros una frustración sobre la cancelación de vuelos, retrasos, pérdida de maletas, etcétera. La percepción del pasajero es muy subjetiva al respecto.
¿Se le debe exigir a una aerolínea low cost, lo mismo que a una tradicional?
Un estudio de Michael D. Wittman, de la Massachusetts Institute of Technology (MIT) demostró esta realidad con datos. El estudio demuestra que un pasajero de una aerolínea low cost asumirá mejor una carencia en el servicio y no realiza la misma reclamación que si éste fuera en una aerolínea tradicional, donde sí presentará la reclamación oportuna. A pesar de esto el derecho es el mismo independientemente de la aerolínea en la que se viaje o el precio que pague por el billete.
No fue hasta el 2.004 que vio la luz Reglamento CE 261/2004 derogando el del año 91. Dicho reglamento desarrollaba los derechos de los pasajeros y cuantificaba de manera común para la Unión Europea en caso de que la aerolínea no cumpliera con las condiciones legales al respecto de la denegación de embarque, cancelaciones, retrasos, etc.
Dicho reglamento fue muy aplaudido por las asociaciones de consumidores.
¿Cómo es el tratamiento de las aerolíneas a las reclamaciones de sus pasajeros?
Desde el punto de vista del cliente, si el vuelo ha sido cancelado, retrasado y está sujeto a reclamación, provoca la frustración antes comentada. Eso sin añadir el estrés, la incertidumbre de la salida del nuevo vuelo, y el disgusto que genera hacer cola para presentar una reclamación en un mostrador en el que, en el mejor de los casos, hay otras 100 personas mas.
A la hora de gestionar las reclamaciones de los pasajeros, existen determinadas herramientas en función de la intencionalidad de la aerolínea para con sus pasajeros.
Una de las técnicas es precisamente la disuasión del pasajero a que reclame. Es la técnica favorita de la aerolínea low cost irlandesa Ryanair. Su personal de tierra no informa a sus pasajeros que han de reclamar, o a qué tipo de indemnización han de tener acceso ante un gran retraso. Tan sólo les ofrecen llamar a un número telefónico, de pago eso sí.
En el otro extremo, algunas aerolíneas directamente informan a sus pasajeros de sus derechos, los compensan y les indican de qué manera proceder para recibir su compensación. Sus canales son gratuitos y suelen tener a disposición personal en varios idiomas. Además, muchas de ellas suelen intentar obtener una valoración de cómo se ha resuelto el problema. Sin duda valoran que el pasajero vuelva a volar con ellos.
Otras aerolíneas, no ponen barreras e inicialmente sugieren cómo y dónde reclamar. Sus canales son abiertos y gratuitos. Sin embargo, la gestión de la reclamación suele ser algo intermedio basado en la estadística. Tiene mucho que ver de en qué manera el pasajero reclama. Es decir, según estudios, hay determinados pasajeros que en función de la cultura del país de origen actúan de manera más contundente a la hora de presentar una reclamación. Son bien formados en dónde, cómo y algunos acuden directamente a abogados especializados. Las aerolíneas saben bien de qué pasajeros se trata. Otros simplemente protestan, pero no llegan a reclamar o lo hacen vagamente.
Por otra parte, también hay pasajeros quienes chocarán ante un muro de silencio por parte de la aerolínea que sabe que, tras largos meses de largas, se rendirán y nunca llegarán dar el paso legal necesario para recibir su compensación. Se trata de una carrera de desgaste en la que la aerolínea sale con ventaja.
En cualquier caso, y como dato curioso, según Air Help y datos elaborados por Statista, la valoración de los pasajeros en la resolución de las quejas no es mejor si es LCC o aerolínea tradicional, solo depende de la efectividad del departamento en concreto. Entre las tres primeras hay una LCC canadiense.
Y las aerolíneas, ¿Qué tienen que decir?
Hemos visto cuál es la sensación del cliente ante una reclamación. Sin embargo, cabe conocer cuál es el punto de vista de las aerolíneas.
Para la realización de un vuelo intervienen multitud de elementos coordinados entre sí. Es una cadena muy larga y muy débil, pues el fallo de uno arrastra a los demás y el margen de error es pequeño.
Cuando una aerolínea se ve obligada a cancelar o retrasar un vuelo, no es sólo un problema de los propios pasajeros, la aerolínea ve como incurre en costes. Cuando esto sucede, los trabajadores de las aerolíneas trabajan muy duramente en gestionar los problemas que van surgiendo en la red de vuelos. Algunos problemas nunca llegan a hacerse visibles al pasajero.
Cuando el problema se hace visible y provoca una reclamación por parte del cliente, éste no tiene en cuenta el origen del problema. Tan sólo se acerca al mostrador de reclamaciones y realiza el trámite oportuno.
Según las estadísticas de Eurocontrol, el número de retrasos imputable a las aerolíneas es sólo una parte del total de retrasos y cancelaciones de vuelos realizados. En 2.017, los minutos de retraso por cada vuelo fueron 3,34 imputable a las aerolíneas, 3,57 a otros (meteorología adversa, aeropuertos o falta de capacidad en los servicios de tránsito aéreo), y 5,46 a retrasos derivados de los anteriores.
¿Pero qué pasa con las que no son imputables a las aerolíneas? No importa si a los pasajeros se les comunica que el retraso ha sido debido a causas meteorológicas, sin el proveedor de servicios de control aéreo no tiene carencias en el número de controladores disponibles, si el aeropuerto ha sufrido una falla técnica… ¿Quién paga todo esto?
Para una aerolínea el simple hecho de retrasar un vuelo implica una perturbación en la operación, arrastrando en cascada a otros vuelos. Para paliar en lo posible la extensión de estos desajustes, la aerolínea suele contar con aviones y tripulaciones de refuerzo. Un coste extra para evitar, muchas veces lo inevitable.
Si nos paramos a pensar, las aerolíneas ganan dinero cuando los aviones están volando y no en tierra parados. Y lo mismo pasa con sus tripulaciones. No pueden disponer de tripulaciones esperando a una incidencia, ni aviones listos para volar en exceso. Esto supone un coste altísimo y acabaría por repercutir en el precio de los billetes. Y los pasajeros no quieren eso.
Por otra parte, este verano en Europa, se han vivido dos eventos clave que han influido en el número de retrasos y cancelaciones de vuelos: Falta de capacidad de los servicios de tránsito aéreo, y huelga de controladores en Francia. Con especial énfasis en el sector de Marsella.
Las aerolíneas, financieramente hablando, han de provisionar cantidades de dinero elevadas por trastornos causados por estos motivos. Esto sin olvidar, que las aerolíneas en este punto son clientes de otros proveedores como aeropuertos o servicios de tránsito aéreo. Las aerolíneas a su vez tendrán que responder ante sus pasajeros y clientes.
Es en este punto en el que las aerolíneas han de dar la cara ante unos pasajeros que les van a exigir compensaciones por el agravio. Pero la aerolínea ya ha incurrido en costes extraordinarios por adelantado. Además, aún le quedará demostrar, en numerosas ocasiones en vano, que no son los culpables ante sus clientes, frustrados y quemados en el proceso de resolución de su demanda.
Conclusiones: ¿Un Organismo intermediador?
Claro está que los retrasos y cancelaciones son un problema para todos. Las aerolíneas pagan un alto precio por los retrasos y cancelaciones. Ya sean parte del problema o no. Una mala planificación y se exponen a multas millonarias por parte de la administración correspondiente. Si la culpa no es suya, no importa, a pesar de sus reclamaciones, no obtendrán compensación alguna por ello.
Cómo hemos comentado, los pasajeros presentan sus reclamaciones independientemente de quien los cause, a la aerolínea con quien tienen el acuerdo de transporte. Las aerolíneas, informan a sus pasajeros directamente de las causas de un retraso, por ejemplo. Sin embargo, esto puede estar viciado desde el principio ya que en numerosas ocasiones se informa de una causa bien distinta e interesada al pasajero.
Las agencias de seguridad aérea, AESA en España, llevan a través de un departamento las reclamaciones de los usuarios pidiendo informes a las aerolíneas y realizando seguimiento de las alteraciones en sus operaciones ante los clientes. A pesar de ello, estos informes elaborados por la autoridad no son vinculantes, y es por lo tanto un juez el que lo tiene en cuenta para otorgar la razón a unos u otros cuando la reclamación llega a instancias judiciales.
Se está estudiando que finalmente, el informe de la autoridad sea vinculante debido al alto número de datos que manejan al respecto. Quizá esto pudiera convertirse en una solución al problema.
Las aerolíneas llevan un seguimiento intensivo de la puntualidad de cada vuelo, conociendo mediante una lista de códigos el retraso imputable a cada causa o causas en minutos. Estos códigos son generados por los actores finales de la operación, personal de coordinación de vuelos y los comandantes de las aeronaves. Estos códigos se utilizan para analizar cada día las posibles flaquezas de la operación y poner las medidas correspondientes para solventarla o reforzarla.
Como otra propuesta al problema, quizá se podría plantear la creación de un organismo, al que se le pudiera alimentar con los datos de imputaciones de retrasos y/o cancelaciones provenientes de las aerolíneas, los aeropuertos, los proveedores de navegación aérea y tránsito aéreo. Podría este organismo analizar a quien le corresponde y de qué manera la compensación económica, incluido a las aerolíneas.
Para evitar las frustraciones y mejorar las relaciones antes sus clientes, se le podría permitir a los pasajeros acceder a dicha información para comprobar el motivo de su retraso o cancelación. De esta manera la información provendría de una fuente neutral y fiable y el pasajero sabría hacían quien dirigir su queja, y de quien debería recibir su compensación correspondiente a la ley vigente.
Quizá sea una idea, pero desde luego, el trastorno no se ha de volcar en culpar y cargar a las aerolíneas solamente de los problemas ocasionados. Las cantidades de dinero provisionadas para tales casos repercuten en el precio de los billetes.
Por otra parte, las aerolíneas han de sentir la presión del consumidor y responder ante el cuando sea necesario y de manera eficaz. Los clientes vuelven cuando se van menos enfadados. Y que vuelvan es un valor muy apreciado en esta industria.
