Mientras que las aerolíneas luchan por sobrevivir con casi toda la flota parada, es tiempo de reflexionar y establecer las estrategias a seguir cuando la tormenta haya pasado. Pero habrá que ver si el cliente demanda el mismo producto o uno diferente.
Las aerolíneas. Su caja, su supervivencia.
Es obvio que el negocio de las líneas aéreas es el transporte de personas y/o carga de un lugar a otro. Sin embargo, la situación ha provocado que las aerolíneas deban mantener casi toda su flota en tierra. En algunos casos, al completo. Las aerolíneas, por tanto, tienen un sumidero de dinero por el que día a día pierden millones de dólares. Lufthansa, por ejemplo, ¡pierde 1 millón de dólares al día! La principal acción de las aerolíneas es impedir, en lo posible mantener el dinero ahorrado el mayor tiempo posible. Es algo así, como intentar detener el tiempo.
Algunas medidas permitirán a las aerolíneas permiten aliviar, muy ligerísimamente, sus costes. Algunos gestores aeroportuarios como Aéroports de Paris, Londres Heathrow gestionado por la empresa española Ferrovial, o el aeropuerto de Amsterdam, han suspendido el cobro de tasas aeroportuarias. No así AENA en España. Además, para evitar que las aerolíneas puedan perder los SLOT que tienen otorgados para volar entre aeropuertos, la Comisión Europea ha suspendido la norma de utilizar obligatoriamente el 80% de ellos. Evitando así, que las aerolíneas se vieran obligados a volar vacíos para no perder los SLOT. Pero casi todas las medidas mitigadoras vienen y vendrán desde las propias aerolíneas.
Como se ha mencionado anteriormente, mantener la caja es ahora su clavo ardiendo al que han de cogerse las aerolíneas. Alargar ese tiempo dependerá enormemente en la “grasa” que tuvieran antes de la crisis. Es decir, costes estructurales, deuda a corto y medio plazo, y excesos de personal. La cantidad de caja hay que traducirla en tiempo, así, el grupo Lufthansa, una de las que mayor cantidad de caja disponía antes de comenzar la crisis, unos 4.700 millones de dólares, ha solicitado ayuda por parte del Gobierno alemán.
La intervención gubernamental, se ha considerado vital para algunas aerolíneas. Air Europa, que arrastra una gran deuda antes de comenzar la crisis, garantizó un crédito con el Estado Español para sacar la cabeza por encima del agua hasta que su ansiada compra por parte de IAG pueda hacerse efectiva. Compra que aún está pendiente de las autoridades de Competencia. Otras como Air France y KLM han obtenido 7.000 millones de euros de sus respectivos gobiernos. Alitalia, es el caso más destacado tras haber sido nacionalizada.
Estas ayudas que, a priori parecen la panacea, son en realidad un arma de doble filo. Las ayudas tienen muchas condiciones implícitas y negociadas. Primero, no hay duda de que se trata de créditos de grandes cantidades, otorgadas en condiciones de alto riesgo de devolución. Es decir, llevan implícito unos costes financieros que afectarán a los márgenes operativos de la aerolínea. Más aún si el escenario no se presenta muy propicio. Segundo, y no menos importante, la intervención estatal. Ésta se puede presentar de varias maneras, imponer decisiones más políticas que técnicas o ceder asientos en los consejos de administración o en puestos ejecutivos. En cualquier caso, puede llegar a “incomodar” que alguien ajeno a los intereses de la empresa pueda inmiscuirse en su día a día.
Por ello, el CEO de IAG Willy Walsh, se plantee muy seriamente otras opciones antes de pedir qué ciertas ayudas por parte de los estados. Lufthansa, por su parte, está valorando elegir entre la insolvencia y la ayuda estatal.
Escenario Post COVID-19.
A primeros de año, existían señales predictivas de que la economía no iba a crecer, incluso en ciertos países contraerse. Varias aerolíneas habían reportado profit warning para este año. El virus chino ha acelerado la caída de la economía pillando de manera imprevista a las aerolíneas.
Si bien, algunas aerolíneas lamentablemente no sobrevivirán a la crisis, las que lo hagan van a tener que lidiar con una demanda muy débil. Quedarán menos aerolíneas para pelearse por una tarta más pequeña. En múltiples entrevistas y seminarios, los propios gestores de las aerolíneas coinciden en el hecho que se trata de una crisis sin precedentes en la historia de la aviación civil. Existe un cierto desconcierto en cómo actuar ante un escenario desconocido.
Según varios analistas, el tráfico aéreo comenzará a remontar a partir de junio. Sin embargo, se barajan varios escenarios con diferentes tendencias. La más positiva acabaría el año un 15% por debajo de la de 2.019. ¿Cómo van las aerolíneas a enfocar sus estrategias de venta? ¿Cómo se comportará el cliente tras esta crisis? Son algunas de las preguntas que los equipos comerciales se hacen estos últimos días. El cliente ahora tiene cierto miedo, al contagio, no al avión. Por lo tanto, estas nuevas necesidades tengan que ser tenidas en cuenta por los comerciales de las aerolíneas.
Los nuevos pasajeros.
Desde el punto de vista económico, una crisis se llevará consigo puestos de trabajo y, por ende, se reducirán las expectativas de viaje de para muchas personas y las aerolíneas perderán posibles clientes. Dejando esto a un lado, centrémonos en otras a las que hasta ahora no se habían enfrentado las aerolíneas.
Las personas, durante el confinamiento han trabajado utilizando herramientas telemáticas, se han tenido que acostumbrar a la fuerza y, puede que en el futuro se ahorren la necesidad de coger un avión. Un punto importante son las condiciones del viaje. Quizá el cliente que desee, o se vea en la necesidad de viajar, demande un servicio más aséptico y su decisión en volar en una aerolínea o en otra se base en si la aerolínea es “COVID-FREE”. Es posible que el deseo de obtener servicio de internet abordo sea sustituido por la importancia de evitar contagios. Esto traerá consigo grandes inversiones en adaptarse a este nuevo ambiente para el cliente. Las cabinas de gran densidad de las aerolíneas low cost pueden verse afectadas.
Se han escuchado recomendaciones, como la de dejar el asiento de en medio libre. Para las aerolíneas significaría dejar un 33% del avión sin poder comercializar. Para hacer viable esta medida, habría que repercutirlo en el billete del pasajero y habría que preguntarse cuantos pasajeros estarían dispuestos a pagar de más por disponer un asiento libre. Además, aún así, la distancia nunca sería la recomendada de 1,5 – 2 m entre personas… Quizá esta medida fuera económicamente inviable para una aerolínea. Michael O’Leary, presidente del Grupo Ryanair, se apresuró a decir en declaraciones al respecto que para ellos es totalmente inviable.
Se han desvelado en la prensa nuevas configuraciones de cabina en las que los pasajeros aparecen contrapeados en sentido y separados con mamparas. Estas mamparas pueden ralentizar la posibilidad de una evacuación, y por lo tanto reducir el número máximo de pasajeros que el avión tiene certificado para llevar y, su instalación ha de ser tenida muy en cuenta. Aparte de eso, inicialmente parece una buena solución, pero la instalación de dicho tipo se asientos también ocupa mayor espacio que los convencionales por lo que volveríamos al párrafo anterior… Espacio desperdiciado implica mayor coste por asiento. Además, hay que tener en cuenta, que las configuraciones nuevas de cabina requieren grandes inversiones por parte de las aerolíneas. No es como vaciar el salón y poner sofás nuevos. Requiere estudios técnicos por parte del fabricante y la instalación de cableados y tuberías para organizar los baños, galleys y dispositivos de entretenimiento a bordo. Si el pasajero no demandase este tipo de servicios, o esta demanda fuera temporal provocaría una gran brecha financiera en las aerolíneas. Otra más.
Evitar el contacto entre personas directamente es quizá, la mas adecuada. La utilización de Equipos de Protección Individual (EPI), como máscaras y guantes ya está generalizado. Las aerolíneas, además, tienen kit con EPI que dan a sus pasajeros antes de entrar. No obstante, es habitual encontrarse en los mostradores de embarque con intercambios de tarjetas de embarque o comprobaciones de seguridad, que no evitan el contacto o la cercanía de las personas.
Abordo, los servicios también se han reducido. Aunque con el objeto de reducir peso y colaborar con el medio ambiente, muchas aerolíneas ya no contaban con prensa en papel abordo. Ahora, se han reducido la aparición de folletos u otras revistas en papel. En cuanto al servicio de comida y bebidas, ha quedado reducido a lo indispensable y, se entregan en cajas cerradas para evitar contacto directo.
Emirates ha elaborado un procedimiento para realizar test rápidos a los pasajeros antes de abordar el avión como ya probó en un vuelo de Dubai a Túnez el pasado abril. Otras aerolíneas, como Iberia han probado con éxito el embarque biométrico. No obstante, los aeropuertos tienen mucho que decir. Las aerolíneas no pueden esperar en que toda la inversión venga del lado de éstas. La instalación de equipos de detección infrarroja de temperatura corporal, mamparas de separación entre personal y pasajeros, control sanitario aeroportuario han de venir de la mano de los gestores aeroportuarios. Es un esfuerzo en el que están implicados varios agentes.
El pasajero se ha tenido que ir acostumbrando a cantidad de medidas incómodas según la amenaza que fuera. Desde 2.001, las medidas de seguridad han sido cambiantes y evolutivas para prevenir atentados. Ahora, otras medidas, pero del tipo sanitarias deberán tomarse para proteger a los pasajeros de algo invisible. No sólo por su seguridad, sino porque quizá sea lo que demanden para poder volver a volar. Pero, en contraposición con las de seguridad, las medidas sanitarias son recomendaciones y no están regladas en muchos casos. Esto permite a las aerolíneas libertad de decisión sobre cómo aplicar esas recomendaciones, implementar las propias y diferenciarse de otras para atraer a los clientes hacia una aerolínea “COVID-FREE”. El peligro de las low cost es su coste. Hasta ahora, la filosofía low cost era: “Si no obligan es un gasto innecesario”. Quizá ahora el low cost deba replantearse su servicio. Puede que el pasajero no vea con buenos ojos que le vendan mascarillas en el avión, por ejemplo. Aunque si el precio del billete es suficientemente bajo, el miedo del que hablábamos anteriormente quede apaciguado…
Las aerolíneas han tenido que adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes a lo largo de los años tras periodos turbulentos. Si no lo hacían, pasaban a formar parte de ese gran cementerio de aerolíneas.
Según estadísticas de IATA, los pasajeros han expresado un deseo creciente de volver a volar según pasa el tiempo. Todo esto da esperanzas a un sector agonizante. Quizá ofrecer servicios extraordinarios no sea necesario, o tengan que ser suprimidos con el tiempo y todo vuelva a la normalidad una vez los pasajeros vaya olvidando el miedo.