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Ryanair, víctima de su propia política de equipajes.

Ryanair, víctima de su propia política de equipajes.

El nuevo cambio en la política de equipajes de Ryanair, como siempre, genera polémica. Sin embargo, intentan corregir un problema que ellos mismos habían creado años atrás. Spirit Airlines fue la pionera en aplicarlo en Estados Unidos.

 

Cuando hoy en día subimos al avión como pasajeros, los auxiliares de vuelo, y el personal de la puerta de embarque en primera instancia, nos retiran la maleta que llevamos con nosotros. A algunos pasajeros, les cuesta desprenderse de su maleta, con la que contaban llevarla en la cabina hasta el destino. Es en muchas ocasiones inesperado, y el disgusto nos hace subir al avión con el ceño fruncido.

¿Pero esta práctica de donde viene?

A finales de los años 90, en Europa, se produjo una liberalización del transporte aéreo. Mas concretamente en el año 1997. Motivo del cual, dio a luz el boom de las low cost en Europa. Southwest, en Estados Unidos ya funcionaban así. Ahora se pondría en práctica este modelo por varias compañías en Europa.

Las dos aerolíneas low cost más populares en este momento fueron Easyjet y Ryanair. Introdujeron en el mercado un concepto nuevo que generó polémica. Vendían billetes a un precio muy reducido. Si necesitabas facturar una maleta, o simplemente escoger un asiento, había que pagar una cantidad extra por ello. El concepto de “Ancillary revenues” había venido para quedarse.

Stelios, creador de Easyjet.

Ya entonces los servicios al pasajero supusieron un choque contra las actuales prácticas que ofrecían el resto de aerolíneas tradicionales. Los pasajeros, tuvieron que adaptarse a una cultura del viaje en avión nueva para ellos. Y disgusto tras disgusto, prevaleció el precio.

Tras varios años, las ineficiencias de las compañías tradicionales y las presiones sobre el coste de las aerolíneas low cost, supuso que algunas de las políticas y prácticas fueran copiadas por las primeras. Parte del trabajo de concienciación de cliente ya lo tenían hecho. De hecho, hoy en día es habitual en la practica totalidad de las aerolíneas europeas.

¿Y el problema de donde surge?

Uno de los principios básicos de las aerolíneas, es llenar el avión al máximo posible para cubrir los gastos del vuelo. Si los costes son adecuados, en torno a un 85% de ocupación haría que la ruta no perdiera dinero. Sin embargo, para ganar dinero, el pasajero debería abonar por los servicios extra. Es ahí donde las low cost ganan grandes sumas de dinero.

Maximizar el número de horas del avión en el aire es otra de las técnicas aplicadas por las low cost. De esta manera, las escalas han de ser lo más cortas posibles, y donde los pasajeros mayor nivel de estrés sufren.

Cuando vamos como pasajeros a embarcar un vuelo, todo el mundo lleva de media dos bultos de mano. Uno ellos es una maleta relativamente pequeña, que si fuera gratis, iría facturada en la bodega.

Si tomamos un vuelo con un coeficiente de ocupación normal, llega un momento que el espacio finito de los armarios del avión, no tienen espacio suficiente para albergar todos los bultos de mano. Los sufridos pasajeros se ven obligados a facilitar al personal de tierra la bajada de su maleta a la bodega del avión. Esta vez gratis…

El motivo del cambio. ¿Una excusa?

La puntualidad de Ryanair, que hasta el año pasado tuvo una puntualidad media de un 90%, se desplomó hasta el 79% en diciembre. La nueva política de equipajes de la compañía viene a paliar el problema de los retrasos. Pero fueron ellos, las que generaron tendencia en el mercado con esta política cuando comenzaron a operar.

Por otra parte, las demás compañías que habían adoptado dichas medidas originales sobre la facturación de equipaje, han escalado puestos en los rankings de puntualidad mundial. Lo que me plantea la pregunta de si es en verdad el problema del equipaje facturado, la causa real de la caída en la puntualidad de Ryanair.

Si las aerolíneas como Ryanair o Easyjet, que crearon tendencia en el pasado e influyó en las políticas de servicios de las demás aerolíneas, ¿significaría que las aerolíneas pueden verse afectadas y copiar de nuevo dichas políticas? Algunas compañías han adaptado sus procedimientos durante el embarque para evitar retrasos o cabreos durante los embarques. Se han diferenciado, no el producto en sí, sino el cómo servirlo. Ryanair ha cogido el camino de en medio.

El futuro.

Igual que Ryanair lo copió de Spirit, alguna aerolínea puede que lo aplique también en el futuro. La enorme competitividad que existe en el mercado, genera una oferta de billetes muy parecidas en precio. Este efecto provocaría en el mercado una diferenciación en los servicios que se ofrecen.

El cliente podría tomar una decisión sobre un servicio más adecuado a sus necesidades reales, por encima del precio. En mi opinión sería un cambio cualitativo, marcando un punto de inflexión en la tendencia de los últimos 15 años.

A todo esto, los fabricantes de aeronaves como Boeing o Airbus, ya están ofreciendo compartimentos superiores de mayor volumen que los que actualmente vemos en los aviones. Un fabricante de interiores austríaco FACC ofrece un 40% mas espacio que en los antiguos armarios. American Airlines ya tomó nota para sus A321. DNA, otra empresa del sector, está diseñando lo propio para los nuevos A350, A330neo y A320.

Foto: FACC AG Austria.

Boeing, por su parte, ha modificado la manera en que se abren los armarios para ganar algo más de espacio en la cabina.

Quizá estos avances dejen a Ryanair sola en su nueva política de equipajes. De todas formas, al cliente nunca le permiten dar su opinión antes de implantar semejantes medidas. Quizá algún día alguien les de voz…


Uso del teléfono móvil en vuelo.

Uso del teléfono móvil en vuelo.

Foto: Aeromobile.

En una entrevista con Gary Kelly, CEO de la compañía aérea low cost Southwest Airlines, respondía a cómo haría Southwest para permitir o no llamadas por el móvil en vuelo. ¿Y qué opinan los pasajeros?

La utilización de los móviles en los aviones es un debate que llevaba ya tiempo en el “aire”. Debido al funcionamiento de los teléfonos, éstos no son capaces obtener cobertura en vuelo. Han de existir dispositivos a bordo para permitir esa comunicación. Hace ya unos años, algunas empresas como Onair o Aeromobile ponían la tecnología para permitir el uso de los teléfonos móviles en vuelo.

En este debate, existían detractores o grupos a favor. Los consumidores por un lado, y las autoridades por otro, y los profesionales debían opinar.

A priori, el uso de un teléfono móvil a bordo de una aeronave no estaba permitido, ya que en su emisión y recepción de datos utiliza canales que podrían afectar a elementos de aviónica o sistemas del avión si se utilizasen cerca de la cabina de vuelo.

En un estudio realizado en el año 2000 por la Autoridad de Aviación Civil Británica (CAA), revelaba que los equipos más afectados resultaban en aquellos cuyos requisitos eran anteriores a 1984. Por otro lado la NASA, en otro estudio sobre el mismo tema, el resultado de su investigación resultaba muy variada. A diferencia del estudio Británico, en éste se incluían informes de seguridad realizado por tripulaciones de vuelo. En el informe relataban interferencias en los sistemas de abordo que venían relacionadas con el uso de los teléfonos móviles de los pasajeros.

Con los resultados de varios informes, las autoridades regularon el uso de dispositivos móviles a bordo de las aeronaves. Sin embargo, esto no permite su uso durante el despegue y aterrizaje, o bien, cuando la tripulación así se lo requiera por motivos operacionales.

Resuelta la parte tecnológica y legislativa, queda por escuchar a los clientes. Algunas aerolíneas como Southwest, no estaban por la labor de permitir el uso del móvil en vuelo. Según las encuestas, los propios pasajeros, la idea de encontrarse en un lugar cerrado con un montón de gente hablando por teléfono, les resultaba incómoda.

Foto: Emirates.

En Europa, Iberia por ejemplo, permite el uso del teléfono a bordo mientras el avión esté rodando antes de despegar o después de aterrizar, antes de abrir sus puertas. Ustedes pueden juzgar como pasajeros el ambiente que hay, y si resulta incómodo. En mi opinión, no. En vuelo, ya es otra cosa, la gente puede que quiera descansar, leer, o simplemente tener un viaje agradable.

Además de todo esto, cuando nos disponemos a realizar aterrizajes automáticos de baja visibilidad (los famosos Categoría III), algunos pasajeros piensan por sí mismos y no los quieren apagar. Se enojan bastante cuando los auxiliares de vuelos les invitan a apagarlos, insistiendo varias veces.

Por otra parte, en mi experiencia profesional del día a día, de vez en cuando tenemos avisos en la cabina relacionados con las interferencias de teléfonos móviles. Así, por favor, si alguien de la tripulación os pide por favor que los apaguéis, hacednos caso, es por vuestra seguridad y la nuestra propia.

Muchos de los lectores sois pasajeros, al fin y al cabo, clientes. ¿Qué opináis?

Boeing revela el prototipo de un drone de carga.

Boeing revela un nuevo prototipo de drone de carga.

Boeing Horizon X

El UAV eléctrico de despegue y aterrizaje vertical está diseñado para cargar 500 lbs (212 kg). El prototipo espera desarrollar y superar su autonomía y propulsión eléctrica.

Boeing ha revelado hoy su nuevo prototipo de UAV eléctrico, de despegue y aterrizaje vertical (eVTOL), y para carga aérea (CAV). El prototipo que será usado para las pruebas y desarrollar la tecnología de Beoing para el futuro de los vehículos aeroespaciales.

Está diseñado para transportar una carga de pago de hasta 500 lbs. (212 kg) para futuras aplicaciones de carga y logísticas.

“Este vehículo volador carguero representa otro de los grandes pasos en nuestra estrategia Boeing eVTOL”, dijo el responsable de tecnología de Boeing Greg Hyslop. “tenemos la oportunidad de relamente cambiar el transporte aéreo, y miraremos atras en este día como el mayor paso en nuestro camino”.

En menos de tres meses, un equipo de ingenieros y técnicos de toda la compañía  diseñó y construyó el prototipo de CAV. Completó satisfactoriamente el vuelo de prueba inicial en el Laboratorio de Sistemas de Tecnología Autónoma Colaborativa e Investigación de Boeing, en Missouri.

Los investigadores de Boeing usarán el prototipo para alojar en los vuelos de prueba, la tecnología para desarrollar la autonomía en futuras aplicaciones. Boeing Horizon X, con sus socios en Investigaciones Boeing y Tecnología, lideraron el desarrollo del prototipo CAV, el cual complementa el prototipo eVTOL de pasajeros en desarrollo por Aurora Flight Sciences, una compañía adquirida por Boeing el pasado año.

“Nuestr nuevo prototipo CAV se contruye desde los existentes sistemas autónomos de Boeing y representa las nuevas posibilidades para la entrega autónoma de carga, logística y otro tipoi de aplicaciones de transporte”, dijo Steve Nordlund, Vicepresidente de Boeing Horizon X. “La integración de seguridad de los sistemas de vehículos aéreos dirigidos es vital para desbloquear todo su potencial. Boeing tiene un camino inigualable, regula el Know-how, y sistemáticamente se acerca a entregar las soluciones que determinará el futuro del vuelo autónomo”.

Propulsado por un motor eléctrico, el prototipo CAV está equipado con ocho hélices contrarotatorias, permitiendo el vuelo vertical. Mide 4,57 m de largo, 5,49 m de ancho, 1,22 m de alto, y pesa 339 kg.

 

Conectividad y servicio. Futuro de la atención al pasajero.

Conectividad y servicio. Futuro de la atención al pasajero.

Tecnología para el pasajero

La tecnología y la conexión a internet a bordo ofrece a los departamentos de atención al pasajero de las líneas aéreas una nueva vía para dar soluciones directas a sus clientes.

Atrás quedaron esos menús de alta cocina y degustaciones de grandes vinos españoles. Había champán en las bienvenidas. Además, existía un cuidado extremo en el trato personal mediante un cuidado lenguaje e impecable uniformidad. Hoy en día solo algunas compañías aéreas conservan algo de aquel “glamour”. Sin embargo, ese servicio está muy acotado a las clases premium en compañías que pelean por los premios Skytrax.

Si analizamos históricamente cual ha sido la tendencia del servicio de las aerolíneas a sus pasajeros, podemos comprobar como el servicio se ha enfocado a reducir la oferta, o bien convertirla en un suplemento. Este tipo de suplementos son conocidos como ancilliary revenues.

A las aerolíneas les ha permitido reducir las tarifas de los billetes ante el acoso de las estrategias agresivas de las Low Cost. Esa reducción en los costes no se ha transmitido en un mejor servicio al pasajero. Mas bien en una incomodidad, en la que el precio del billete se convertía en la prioridad en aparecer en los buscadores como la más barata. Luego vendrían los suplementos:  Facturación de maleta, embarque prioritario, elegir asiento, etc.

Las incomodidades las conocemos todos. Podemos poner como ejemplo unos embarques lentos, tensos y acalorados por tener que retirar a los pasajeros sus maletas. No pasaba cuando el pasajero no tenía que pagar por ello como un extra. Hacía falta una tecnología cuyo coste implicase una mejora para el pasajero sin repercutir en la tarifa. Ofrecer servicios que solucionen o eviten incomodidades.

Pero, esta tecnología no solo ayudaría al pasajero, sino a la propia aerolínea a mejorar su gestión respecto al pasajero y generar rápidas respuestas antes los problemas del día a día. Todo esto sin olvidar su capacidad en generar ingresos marginales directamente a bordo.

servicio a bordo Iberia

Inicialmente las compañías de red, cuya información rápida y eficaz les debe llegar a esos pasajeros en el mismo momento que se encuentran en el avión han sido las primeras en identificar y aplicar esta tecnología. Si eres pasajero y has tenido que coger vuelos con tiempos de conexión justos, ir en hora no resta estrés. Necesitas tener el conocimiento de que la compañía lo sabe, te informa de la puerta de embarque correspondiente y saber cómo proceder a ella. Y todo ello sucede mientras el pasajero se encuentra a bordo.

Lufthansa en el 2014, Iberia, British Airways fueron las pioneras en utlizar este tipo de servicio a bordo de sus aviones. Ahora ha sido Delta que ha otorgado a sus jefes de cabina de pasajeros una tablet surface para dar este tipo de servicio. El salto es significativo. Gracias a este tipo de tecnología los auxiliares tienen información de sus pasajeros. Así pueden personalizar el trato. Saben donde van, de donde vienen, si son pasajeros frecuentes, si han recibido quejas, etc. ¿Pero por qué quedarse ahí?

Delta experience

La conectividad de los propios clientes resulta cada día algo normal. Y cada vez son mas las aerolíneas que se suman a la pequeña lista de las que ya ofrecen internet gratuito en el avión. Si el cliente se encuentra conectado mientras se encuentra en vuelo, puede interactuar directamente con el departamento comercial de la aerolínea. La atención al pasajero no acaba en el momento que compra el billete y de manera impersonal ésta le lleva a su destino. No hay un trato directo con personas.

En un paso más allá, si en el siguiente sector, existen mas plazas libres de las esperadas en business, se le puede ofrecer a un pasajero de turista un upgrade por un descuento. O bien, el pasajero puede solicitar un asiento con mayor espacio, un servicio extra para el siguiente sector, como por ejemplo, una comida. La aerolínea puede preveer una carga de catering mucho mas real, ya no basada en estadísticas sino en el deseo real de los clientes facilitando el control logístico y mayor control de costes. De esta forma el cliente puede recibir ofertas por un producto que la compañía, mediante datos obtenidos en otros vuelos, pueda determinar como preferidos por el cliente.

Satisfacer a un cliente en el mismo momento que lo requiere mejora su percepción sobre el producto. A su vez la aerolínea obtiene unos ingresos marginales generados gracias a la información adecuada de cada cliente.

Pero no todo puede ser una ventaja comercial. En el otro extremo de la balanza, se encuentra un cliente insatisfecho, una complicación generada por una mala gestión en tierra o un error del propio sistema. Un cliente que percibiera un maltrato impersonal pudiera crear una bola de nieve a través de las redes sociales en tanto el avión se encuentra en vuelo. La agilidad del departamento de marketing exige detectarlo y actuar de la manera más rápida posible en un intento de sofocar el “incendio”. El método sugiere que se pueda utilizar esta misma herramienta mediante mensajes al jefe de cabina de ese vuelo en concreto. Y, ahora sí corregir el fallo de un sistema impersonalizado en un trato personal mas cuidado.

Este salto tecnológico, sin duda requiere una inversión, que bien utilizada, genera unos índices de satisfacción del cliente muy altos. En este sentido, las aerolíneas que conocemos como tradicionales o de red han sido las primeras en aplicarlo. Estas tienen un enfoque hacia su cliente.

Si son capaces de aplicar altas tasas de puntualidad, combinado con información real de puertas de embarque a sus propios pasajeros utilizando esta herramienta en tiempo real, permitiría a las aerolíneas reducir los tiempos de conexión. De esta forma mas pasajeros tienen la oportunidad de conectar con otros destinos, aumentando los coeficientes de ocupación de los aviones. Mejoran costes y obtienen mejores ingresos medios por pasajero.

Pensando un poco mas en posibles aplicaciones. Delta ya lo hace. Permite a sus pasajeros mediante una aplicación, realizar la trazabilidad de la maleta. Así, permiten al pasajero saber si su maleta ha sido embarcada. De otra parte, la aerolínea debería adelantearse al propio pasajero en el caso de que la maleta no haya llegado a su conexión. Evitaría disgustos y colas en el mostrador de reclamaciones.

Las aerolíneas low cost o ultra low cost, no deberían dejar pasar esta oportunidad de mejora. Aunque estas últimas tienen el coste como meta descuidan una ventaja competitiva de la que también pueden beneficiarse. Al fin y al cabo, algunas de ellas empiezan tímidamente a ofrecer vuelos en conexión y ofrecen internet a bordo de sus aviones. Tienen los canales, solo les falta optimizarlos con este tipo de herramientas. Sobre todo ahora que la madurez del mercado se ha igualado en costes y la guerra del costes torna en una competencia por servicios. Aunque sean extras.

Gracias a estas tecnologías de la información aplicadas “in itinere” permite mejorar la relación aerolínea-cliente. Incrementar la satisfación del cliente mediante la solución anticipada de problemas es una garantía de que el cliente volverá. Además tendrá en su mano la posibilidad de recibir ofertas que la compañía sabe que le pueden interesar. Esto hoy es una realidad. ¿Con quien vuelas mañana?